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セールスは不要?

2000年代に入ってからというもの、セールス氷河期が続く。
ダウンサイズして、首をすくめ、身も凍る冷風にじっと耐え忍ぶ日々。
世を謳歌した恐竜が氷河期を生き残れなかった「テツ」を踏むことなく、頑張れ「セールスパーソン」!

ということで、第二部は「セールス考」で、世の中の「物売り」について考えましょう。

しかし、見事にいなくなりましたねぇ、パンチパーマのセールスマン。私が社会人になりたての頃、いっぱいいました、パンチパーマの強引なセールスマン。

セールスマン=ほとんど押し売りに近い強引さ=断っても帰らない=一方的にまくしたてる

しかし、もはやこの大型恐竜は氷河期前に死滅してしまいました。もうちょっと小型で機転のきく小型竜がつい先ごろまで跋扈していた。

この小型竜は「機微」を嗅ぎつけるのがやたらうまい。人的ネットワークもあちらこちらに張り巡らされていて、この網にかかると、なかなか逃げられない。この小型竜の時代は比較的長く続いた。

この小型竜が理論武装し、見事なプレゼンとやらで、他を圧倒するようになる。氷河期に先立つバブリーな温暖化時代。イケイケドンドンは時代の合言葉。短くも華やかな時代だった。

そして2000年。失われた10年間と情報過多&逆アクセス。セールス獣にとっては苦難放浪の時代の幕開けだ。そしてさらに10年が経とうとしている…

そろそろ頭を擡げてみようじゃないか。セールスパーソン諸君!
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理解の介助者

セールスパーソンは不要か?

答えは明確にNoである。人間は文字情報だけで正しい判断が下せるはずがない。
もし、文字情報だけで正しい判断が下せるなら、学生時代、あれだけ頭の柔らかい時期に、試験で苦労するなんてことはありえないでしょ。

だから絶対に「理解介助者」は必要なのだ。その役割は、本来「セールスパーソン」に期待されている。広報部や宣伝部の役割ではない。

ではなぜセールスパーソンが疎んじられるか。

それはずばり、「理解の介助者」たらんとするセールスパーソンが少ないからだ。消費者の知りたいポイントを理解させてくれるセールスパーソンが少ないからだ。

言うは易し行うは難し。では順次具体的に考えていこう。

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消費は快楽

人間には相性がある。顧客とセールスパーソンにも相性はある。
こういう話し方好きだな、とか、こりゃ聞いてられないな、とか。合理的で客観的というより、しばしば主観的で非合理でもある。

消費行為は何らかの不足を満たすために行うのだが、消費すること自体も快楽である。セールスはその快楽の一部をなすものと期待される。

生真面目一本やりなセールスパーソンがいる。勉強熱心で扱う商品と周辺知識も豊富。
他方、ニコニコ笑顔が絶えないセールスパーソンがいる。最低限の商品知識はあるが、勉強熱心とはいえない。

さて、どちらが優れたセールスパーソンか。

答えは「どちらも」、であり、「どちらでもない」、である。「どちらか」、ではない。つまり、「生真面目」「笑顔」「勉強熱心」「商品知識」はセールスの局面で成否を決定的に分かつ因子ではいということである。彼らが「消費という快楽」を提供する限り、生真面目クンにも、ニコニコくんにも、同じだけチャンスはある。

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比較と序列

昨日、あるTV番組で、東洋人は西洋人に比べて関係性でものの位置づけを判断する傾向が強いと放映していたが、確かに、何千年の習い性か知らないが、日本人の多くは何事につけ関係性、しかも上下の関係性で位置づけしているように思う。

生来、こういう関係性評価が好きなところに、評価の座標を与え、数値化を持ち込むことで、この民族は盲目的追従を始める。結果、日本社会はいたるところに比較と序列が蔓延してしまった。誰かが与えた基準を無意識に絶対的な判断指標とし始めた。

セールスの局面でも、この傾向は現れる。購入するものを自身の必要性や審美眼に頼らず、他者の評価に委ねる。それで安心する。周囲も、その人の判断を尊重するのではなく、他の多くが評価している物を選び所有していることを褒めそやす。

だから王道クロージングに「皆さん、こちらをお選びになりますよ」という殺し文句が成り立つ。あなたが選ぼうとしているのは社会の評価と同一である、社会の比較と序列づけに耐えられるものだ、と背中を押すのである。

これは果たしてセールスか。

セールスである。セールスは社会の価値の体系にまで口を挟む、そんなおこがましい存在ではない。ありとあらゆる世の中の傾向を確認し応用する。それがセールスの役割である。世の中の傾向そのものを変える役割は、彼や彼女がセールスの局面で行うことではなく、善良な市民として果たすべきものである。

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消費不況。本当に怖いのは?

7月の百貨店売上高は対前年11.7%減。スーパーの売上高も同4.8%減。消費はとことん冷え込んでいる。賃下げ、雇用不安、将来への不安、それらと「消費は美徳ならず」という何となくの風潮が相俟って、積極的に物を買おうという気分になれないのだ。

こんな気分でセールスは可能?

恨めしげな声が聞こえる。でも、

セールスは相変わらず成立する。少なくとも客観的には成立するはず。

なぜか。

セールスパーソンを必要とする商品やサービスは、理解の介助者なしには商品の選択をしにくい物であったり、購入する意味や意義がわかりにくい物である。さらに、一生涯のうちに何度も購入する日常的なものでもないことが多い。だから、全般的に消費が落ち込んでも、そのニーズを顕在化させている顧客は常に一定数あり、顧客が枯渇するということは本来ありえない。

もちろん、決断まで時間もかかるし、これまで経験したことのない比較検討に晒されもする。だから、成約の実績にセールスパーソン間の偏りが出る。

しかし、現在の日本経済で本当に憂慮しなければならないのは、一時の景況感ではない。もっと根源的に、市場の規模を急激に萎ませる恐るべき事態が進行し始めている。

人口の減少。消費世代の減少、である。少子高齢化の末路がもうすでに見え隠れしつつある。消費者の絶対数が減少することの恐怖である。

この問題はひとりセールスパーソンが何とかできる話ではないが、今すぐ、セールスパーソンがやらなければならない、至急やらなければならないことがある。

キーワードは、「世代を超える」。

目の前の顧客を、その血の連鎖でもう一度捉えなおし、情報を整理しておくということ。全体のパイが急激に萎むこの時、これまでの個々の顧客単位で捉えるのではなく、経済世帯を超えた血の連鎖で捉えること、これが最低限行うべきことである。

そうでなくても天下の悪法「個人情報保護法」がこれらの基本情報の入手を困難にさせている。この世代を超える情報収集をセールスパーソンがやらずして、一体誰がやる?

さぁ、そろそろ真剣にやろうか。。

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禁酒法時代を生き抜く

天下の悪法

カポネ時代の禁酒法、綱吉時代の生類憐みの令、そして個人情報保護法。

一体誰のための法律なのでしょうかね。この法律のおかげで自分が守られている実感はないなぁ。それに、法令遵守!と胸を張る一流企業から個人情報漏えいが相次ぐのはなんで??その企業はだらしない???おかみは常に正しいから、企業が悪いんだねきっと。法律は絶対に間違ってない!!



誰もが反論しにくい大義名分だけの法律はホント始末が悪い。「個人情報の保護しなくていいんですか!」と言われた瞬間、反論できないもの。
ところが、この法律が本当に何を守ろうとしているのか、それがちゃんと伝わらないから、守る必要のないモノに異常な神経使ったり、もっと気をつけろよ、ってことに無頓着だったり。全くナンセンス。

さて、この悪法は禁酒法や生類憐みの令がそのうち葬り去られたように、そのうち消えてなくなることを期待し、セールスパーソンの行うべきことの続き。

個人の属性蓄積だけではなく、関係性を体系化しましょう。個人主義が細部にまで行きわたった社会に見えるが、意外にも人々の消費意思は狭ーい関係性の中で決まっている。それを把握しよう。

そんなの無理?

まさか、「お客様は商品をお買い求めになるとき、どなたのご意見をお聞きになりますか?」なんてアンケートするつもりじゃないよね。

こういうのはね、様々な接点での様々な情報を組み合わせて評価するものなんですよ。教科書通りにやると痛い目に遭うからね。。

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人込みは救い

誰だっていつも「絶好調!」な時ばかりではない。落ち込む時もあれば、不振に喘ぐことだってある。何をやっても裏目に出るし、この先、ひょっとするともう1件の成約すらできないんじゃないか、ってくらい後ろ向きな考えに囚われることだってある。

こんな時、ある優秀なセールスパーソンは駅前や郊外のショッピングモールに向かうそうな。そこで、何も考えず、来る人来る人を眺めるんだそうな。そして、この人もあの人もそこの人もあっちの人も全然知らない、いや~、まだまだ、なんぼでもお客になる人おるやんか、こんなに見込客はいっぱいいるじゃないか、って安心して帰るんだそうな。

わかるな~、その気持ち。

落ち込んだら、自分の本拠地の人込みを歩こう!

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不安と不満

自民党には不満、民主党には不安、だそうだ。選挙だから仕方ないし、ネガティブキャンペーンは最初は面白い。が、そのうちうんざりしてくる。このまま続けて最後には、もうどっちでもいいや、ってみんなが選択放棄しなければいいけど…

で、セールスの局面も同じ。ネガティブキャンペーンは意外に効果がない。同一商品でA社製には不満が、B社製には不安があります、だからC社製を、と言っても誰も見向きもしない。そもそもその商品には根本的な欠落があるのではないかと疑われてしまう。AもBもならCもどこか変なんでしょ、きっと、ってことになる。だからセールスでは「不満と不安」は並び立ててはいけない。

世の中は情報が氾濫している。AとBとCについての比較情報など、掃いて捨てるほど転がっている。今更、そんなことを声高に聞かされても、もう消費者はすっかりお見通しなのだ。

やっぱり、美点評価の方が嬉しいものなのですよ。どんなときも。消費は快楽。だからネガティブな話はそもそも似合わないのですよ。

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恐るべし「クチコミ@総選挙」

今日はちょっと本題から外れるけど、

いよいよ今日は「決戦の日曜日」である。どうやらこれまでの常識は覆り、55年体制は55年を目前に終焉を迎えるということになりそうだ。

かつて選挙動態調査にちょっとだけかかわったことのある者として、今回の選挙戦は純粋に面白かったが、選挙予測のあり方にも、これからのマーケティングにも大きな影響を及ぼしそうな傾向が現れ、こちらも驚いた。今回の選挙はそういう意味でもエポックメイキングだ。

選挙予測といえば大手新聞社とTV局ネットワーク網が莫大な人・モノ・カネを投入して全国レベルで行うもの、という常識があった。多方面への継続的な直接取材、広範囲の電話取材、定点調査、出口調査などなど、それこそ気の遠くなるような「点」を高度に情報処理することでようやく得られるもの、と思ってきた。

そこに「クチコミ@総選挙」なる、従来とは手法を全く異にする予測が現れた。詳細は知らないが、35億以上の口コミ記事のデータベースをもとに、選挙民の意思を推定し投票行動を予測するというのだ。

なるほど、これだけのネット社会だから、そういうことも理屈の上では可能なのだろう、とは思う。しかし驚くのはその結果と、人・モノ・カネを大量投入した新聞社やTV局ネットワーク網がはじき出した結果が極めて近似していることである。少なくとも、2大政党の一騎打ちになっている選挙区では、ほとんど結果が同一である。

ただ、弱小政党が健闘している選挙区や、メディア露出の多い特殊な候補者がいる選挙区では、従来手法の予測と全く逆の結果が出る傾向があり、予測手法としてはまだまだ改善の余地があるとしても、これまでの「高コスト予測」に一石を投じるものであることには間違いがない。

マーケティングも一種の「予測」であり、大規模な「フィールド調査」と「情報処理」がそれなりのコストを要求してきた。ネット予測など、市場の一部の意思しか反映しておらず、考慮するに足らず、という考え方が一般的であった。

ところが、少なくとも二者択一的な傾向値を把握するだけなら、もはやネット上のバラバラのデータを寄せることで十分可能であって、最後に異常値の動向だけを手作業でチェックすれば、かなり精緻な事前予測が可能になる。

いやぁ~、「お前たちの考えてることなんて全部お見通しだぞ」と上から目線で言われているような気がして、何となく居心地悪いなあ。

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当たり前?

昨夜をピークに、列島の「歴史的狂騒」はまだまだ続く気配だが、よーく考えると、この結果は当たり前?だったかもしれない。

セールスの世界は、もう随分前から「移り気なお得意様」だらけで、何らかの縁故、利益誘導だけでは定着化しない顧客対策に頭を悩まされ続けている。あなたとは長ーいお付き合いだから仕方ないわね、って商品を購入し続けてくれるありがたい「上得意様」はめっきり減っていて、商品やサービスだけでなく、接し方、必要な情報の提供の継続なども含めて、思いつくことは全て提供したとしても、たまには違う味がいいわ、と、あっさりフラれるのはもはや日常なのだ。あいつは前回まで俺の支持者だった、というだけで今回も投票してくれるだろう、と想定すること自体、もはやナンセンスだったということかもしれない。

価値は相対化してしまった。だからあちらこちらに成功のチャンスは転がっている。

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