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落胆の色は隠せない

あまりに劇的な結末となった総選挙。作り物のドラマに飽きていたこともあって、開票速報以後も延々と報道番組ばかり眺めてます。ワクワクドキドキすることがめっきり減っていたから、ちょうどいい刺激なのかもしれない。

それにしても、いや~、人間の喜怒哀楽ってホント正直に顔に出ますねぇ。特に落胆の色は隠せない。失望で顔の筋肉が緊張感を失い、目力が極端に落ちる。政治家には共通して人を射すくめるような目力があるが、その特徴がはっきりと消える。大変なんだな、と同情してしまいます。

で、セールスパーソンたるもの、この教訓だけは知っておくべきなんです。喜怒哀楽、特に「哀」しみの表現は隠せないという事実を。セールスがうまくいかないと落胆することも多い毎日だと思いますが、それってすぐに顔に出ますよ。

ではどうやってそれを防ぐか。それははじめっから過度な期待をしない生活を送っておくしかありません。売れないのが当たり前、売れる方がおかしい、くらいの気の持ちようですね。いまどきは特に必要かもしれません。

おいおい、そんなこというと益々気持ちが後ろ向きになって、売れるものも売れなくなるじゃないか?

う~ん、そこがもうすでに違うのかもしれませんね。気合いではもう何も売れない。ハッパかけても売れない。人は動かない。だから過度な期待を事前にしない、過度な目標を勝手に立てない、そういうセールスパーソンたちが日常的に慣れ切った慣習からそもそもやめるということかもしれませんね。

世の中、「草食男子」が持て囃される時代です。空気感は常に変化している、ってことでしょうかね。
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新型インフルエンザ

幸か不幸か、まだ生活実感の中に新型インフルエンザは入り込んでいないが、じわじわとその恐怖が近付きつつあるのは事実らしい。昨日から新学期が始まったが、子どもたちが通う小学校では体育館での始業式を中止したようだし、高校ではインフルエンザでの欠席者が実際に発生しているらしい。

こうなると、自然に人込みを避けたい、見知らぬ人間との接触は控えたいとの防衛本能が働く。不況に輪をかけて人々の「内向き」傾向が強まるだろう。口角泡を飛ばしてプレゼン?とんでもない!って風潮が、まもなく蔓延するのかもしれない。

これはセールスパーソンにとっては一大事。そうでなくとも人々の財布は閉まりがち。ここで「接触」すら禁じられたら、もはや泳ぐことのできないマグロと一緒、セールスパーソンは死滅してしまう。

いやいや、ここで千載一遇のチャンス到来。お得意様との非接触連絡方法を全件チェックし、再構築してしまおう。

「このような時節柄ですから、お客様のところに不意にご訪問することも憚られます。しかし、日々環境は変化していますし、新たな情報も届いています。一刻も早くお知らせするために、メールアドレスをお知らせください」とかなんとか。

まっ、セールスパーソンたるもの、今やれることを今やるだけ、ですね。。

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連想ゲーム

ビジネスは基本的に連想ゲームだ。風が吹けば桶屋が儲かるの類である。民主党が政権を取ると、TVでは早速「民主党銘柄」とかいいながら幼児製品の会社やエコ関連会社の株価動向を追っていたし、ハイブリッド車や電気自動車がいよいよ本格化するとなるとドキュメンタリーでリチウムの争奪戦を特集したりする。

セールスパーソンの活力もこの連想ゲームに支えられている。誰もが人に先んじようとするから、益々連想を逞しくして、時には暴走しながら、関連性で商機を見出していく。これは決して悪い話ではない。特に将来に対する夢や希望の連鎖が発想のベースにあるなら良いことではないか。

では、この先の夢や希望に連鎖するキーワードは何だろうか。それは「次世代に残す」である。これまでの日本は将来を先食いして水太りでぶよぶよの消費社会を築いてしまった。その反動は政治体制の変更に象徴的なわけではない。すでに消費性向は変わりつつある。ただ、明確な思想を提供されていないから安物に流れているだけである。積極的に次世代に残す、これがより夢と希望を連想させるキーワードとなり新たな消費行動を刺激する。

そう期待しているんだけど。

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お客様を神様にする前に

セールスの成否は確率である。突き詰めるとそうなる。100人にセールスしてみて3人の成約しかなければ、10件の成約には333人以上にセールスするほかはない。世の中にはもっともらしいセールス指南書が多数出回るが、そこにある金科玉条もある一定以上の母数があってこそ光り輝くという仕組みに変わりはない。

でも、これが辛い。継続は力なり、とわかっていても続けられない。仕舞には、「毎日毎日同じことを繰り返せるのは馬鹿がやることだ」とかなんとか、変な理屈を持ち出して、止めてしまう。

では、なぜこの「数打つ」が苦痛になるのか。

答えは簡単。空振りするからである。どんなに野球好きの少年も、練習で1年間空振りさせ続けると嫌になる。それと同じだ。

では、空振りさせないためにどうするか。少年野球なら打ち頃のボールを投げてやることもできるがセールスでそんなことができるか?

できます。サクラ?いえいえ。

顧客リストを眺めること。リストが1000人分あるなら、それを毎日眺めるの。ただひたすら眺める。数日間そうしていると気付くことがある。

そう。自分はここに記載されているお客様のことを何も知らないということに気づくはず。何も知らない人に何かを話しかけるということなどできるはずがない。ましてや何かを売るなんてことができるはずがない、ということに気づくはず。

ところが、実に多くのセールスパーソンは、この当たり前のことに気付かない。優れた商品があれば売れると思っている。売れないのは自分の努力が足りない、しゃべり方が悪い、いやいや結局商品が悪いからだ、という話になる。

違いますね。それは明らかに違う。どんな業界どな商品でもシェア100%ということはあり得ない。蓼食う虫は好き好き。だからどんな商品も必ず一定のシェアは確保できる。ましてや、自分の努力が足りないなど、どうせ努力しても何にもならないんだから、ネガティブな気持になるだけ反省は無駄だ。

まずはデータベース化されている、あらゆる属性情報をとにかく眺め続けよう。

アレレ?DB化がまだ??



仕方ない。一日24時間働いてください。。

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コンビニへ行こう!

コンビニ弁当業界には「売れ筋商品を際立たせるために、わざと売れそうもない弁当を横に並べる」という常識があるらしい。いや、これはコンビニ弁当に限らず、ディスプレイ担当者の間ではもはや常識中の常識で、むしろ、エコな世相を反映して、どうやったらこういう無駄をなくせるか、検討中なのかもしれないが。

この話を聞いてからというもの、ずらりと並ぶコンビニ弁当を眺めながら、どれがハズレくじなんだろうなぁ、と品定めしたり、残りわずかな陳列棚に出くわすと、あーぁ、これは全部あて馬クンたちね、とがっかりする。別に弁当はうまけりゃよさそうだが、思いもよらずコンビニ弁当に対する比較のものさしを手に入れてしまったので、無意識にそういう選択眼が働いてしまう。

こういう無意識の選択眼をいくつも併せ持ちながら私たちは消費を行っている。コンビニ弁当を全品食べ比べることは不可能だし意味もない。見た目だけでも好きなおかずだけでもなく、カロリーだけでもない。様々な比較検討を瞬時に行っている。そして肝心なことは、この比較の物差しは常に合理的であるとは限らないということである。

セールスが日常的に行うべきこと、それは、顧客のこういった合理非合理を含めて価値判断に資する物差しを提供することである。一見地味な作業だが、結果的に自社の商品やサービスが選ばれる伏線になる。この伏線を張らずに、いきなりセールスの攻勢を仕掛けるのはナンセンス。

さーぁ、コンビニに行こう!エコなあなたは、ハズレくじから買ってあげてね。。

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情報のカケラ

とりあえずネットで検索。もはや当たり前。このブログだって、いよいよネタに困ると、うろうろあれこれ検索しては何かないかなぁ、という始末。検索エンジンでヒットしないキーワードなんてあるのかしら、と感心するほど、まぁやたら情報の断片が現れる。

で、検索した結果、体系的だけどわかりやすくてためになる、そのまま使える、ってものは当然ながらほとんどない。なるほどね、と今はやりの知恵比べには使えそうだけど、聞いた人間から一瞬の「ふーん、なるほど」という賛辞はもらえそうだがそこでおしまい。そんなところです。

セールスが不調と思われる原因のひとつにこの「とりあえずネットで検索」の世相が邪魔しているのは確かだろう。検索した情報をもとに、セールスに対して一定の距離感をもって話を聞く消費者が増えたのは事実。しかし、彼らが得ているのは断片なのだ。体系ではない。

断片的な情報を得た者は、必ずそれをちゃんと理解しようとしたがる。つまり「評価」である。もちろん、世の中にはホントにおせっかいなサイトも多く、実にバイアスのかかった評価結果をあれこれ提供して、かえって市場を混乱させているものもあるが、それらも含めて様々な断片を持ち寄った消費者は、それらの断片がまとまるとどうなるのだろうかという期待感も合わせて持っているのだ。ちょうど、恐竜の化石の欠片を手に、巨大な生物に想いを馳せるような…

そんな大げさなことは決してありませんが、情報を手にしたものが評価の軸を欲しがるのは本当です。だから、セールスパーソンの出番はまだまだあるのです。何もお茶くみ接客上手だけが勝つわけではないのですよ。。

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目線が会ったら二コリ+α

家電量販店は暇つぶしには最適だ。様々に揃う家電製品を眺めるのも面白いし、そこに集う人々の人間模様を観察するのも楽しいが、最も愉快なのはそこがあらゆるセールスパーソンの展示場だってことかな。

最近は接客の基本動作を十分に教育されているからだろうけど、大半の販売員は「何かお探しですか」とか余計なことを話しかけてはこない。たまーーに、人のよさそうなおばちゃん店員さんが、まるで探し物で困っている子どもを見かねたかのように「あのー、手伝いましょうか」などとトンチンカンに話しかけてくれるが、これはこれでいい。要は人柄だからね。

それでもう一工夫欲しいのが「目線配り」だなぁ。目線には2種類あって、明らかに偶然の衝突と、誰か助けてくれないかな~という哀願の目線。もちろん、前者はにこりとおじぎが正解で、後者はにこりと半歩だけ近づくが正解。次の言葉にすぐ反応できますよって意思表示をするんだね。

ところがこれができないねぇ、さっぱり。声をかけるまで知らん顔してる鈍感なヤツもいるわ、わざと目線を外しただろお前ってなヤツはいるわ、自分の仕事で手一杯でもう全然周りは見えませんってなヤツまで、いっぱいいる。

これ、きっとマニュアルが悪いんだよね。「お客様から何か質問されたら答えましょう、それまでは余計なことは話しかけないように」とかなんとか。ここで止まってるんじゃないの?

最近のマニュアル世代は、まさにマニュアルどおりだから、微に入り細を穿たないと行間は理解しないから。目線が会った時のこともちゃんと想定してあげよう。

でも、まぁいいか。毎週毎週、忙しい時間帯にあれこれ質問しては、なに一つ買うわけではないふざけた客を何時間も相手してくれるんだから。あーーありがたや、ありがたや。。

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啓蒙しよう。みんなそれを待っている。

相変わらず大量にDMが流れ込む。解除の仕方が解らなくなったメルマガが、もはやごみ受けと化したアドレスに舞い込み続ける。提供される情報は氾濫しているが、目に留まる情報はほんのわずかでしかない。10年前なら「読まれるDM」「目に飛び込むメルマガの表題」といったキャッチが目を引いたかもしれないが、こうやって省みることのない大量の情報をみていると、それらの指南は結果的にどれもこれもあまり意味がなかったということなのかもしれない。

すでに情報は提供されるものではなく、自ら探しに行く時代になって久しい。だからこそ検索エンジン優位の世界が成り立つわけだし、自分都合を最優先する昨今の消費者マインドにもぴったり合致する。では、消費者は一体どのようにして自らの考えを確立しているのだろうか?

当然ながら何かの考えが確立するにはそれまで目にし耳にした多くの断片的な情報が影響をしている。意識、無意識に晒され続ける情報の断片がサブリミナル的に浸透し、内部で繋がり、いつしか自分の意思だと主張し始める。この消費者の意識を醸成する啓蒙情報、回りくどいようだが、これが今最も欠かせないだろう。

形ある商品は手に取れば理解できる。形のない商品ですら、様々な数値情報を繰り返し眺めることで一定の理解には到達する。しかし、消費者が消費を決定しているのはそれらの手触りでも数値の高揚感でもなく、何らかの意味である。今、エコに無条件に反応するのは、それらの意味情報啓蒙情報が繰り返し繰り返し伝えられたからである。

この膨大な手間暇をかけないで成立するセールスは、ひょっとすると徒花かもね。。

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価格破壊

昨日、車検が近付いたので見積もりを取りに出かけた。11年目の車、きっと30万円は必要だろうなと覚悟して、何社か比較しよう、場合によっては売ってしまおう、ガリバーも覗いておこう、そう思って出かけた。

最初訪れたのはいつも通うSS。まっ試しに、と見積もりを依頼した。待合室からリフトアップされる愛車が眺められるオープンなつくり。視認性の良さは今時の消費者対策には必須かななどと思いながら待つこと30分超。単なる見積もりだから、ちゃっちゃとリフトアップして、はいはいこれだけです、と簡単に結果がでるものと思っていたが、そうでもないらしい。意外にちゃんと観てくれている印象。

で、続いてリフトアップされた車を覗きながら、不具合箇所の説明開始。経年劣化したブーツ類なんかをあれこれ指摘してくれる。11年目だから、こりゃもう仕方ない。20分程度、あれこれ質問するが、いたって簡潔で説明に無理と無駄がない。なかなか好印象。

そして、さらに待つこと10分。結局1時間余り経過。こりゃ、断りにくいなぁと思いつつ、まぁ商談だからいいか、と割り切って待つ。

いよいよ見積もりの説明。

「法定費用と車検費用で8万××××円ですね。それから、これらが先ほどご覧いただいた車検合格のために必要な交換部品類。そしてこちらが、まぁ通常車検の都度交換することをお勧めしているものですね。それで12万●●●●円です」

「あっ、そう、じゃあ合計で約20万円ってことね」

「いえいえ、全部で12万●●●●円っていうことで」

「えっ…」



もはやあちこちに出かける気が失せた。そこで車検することに決めた。いくら探したところで、12万円台が8万円台になるわけでもなし、面倒になってきた。

そこで考えた。一体どの価格が提示されたら他との比較を停止しただろうか。

今回の場合、おそらく18万円以下なら比較を止めていただろうなと思った。4割引きの水準である。想定価格から4割下がると、比較することで得られるメリットが小さくなり、比較に伴う様々な煩わしさに思いがおよび、比較を停止するのではないか。

ただし、4割の価格ダウンが品質に対する懐疑を呼び起こすと話は別。今回、品質について懐疑的にならなかったのは「全てのプロセスを見せる」ということと「商売っ気のないさらさらした説明」の2ポイントである。なんかあったらここにきて相談すればいいんじゃないか、という気にさせたのだ。

ここでお間違いのなきよう申し添えると、4割の価格ダウンは他社対比ではなく、顧客が一般的に想定している予算対比である。

まだまだ、どう表現するかでセールスの商機はあらゆるところに転がっているように見えるけどねぇ。

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あれこれ聞くな!っちゅうに

私は理容室が変えられない。これまで十回に及ぶ引っ越しで通えなくなった理由以外で気の向くままに店を変えるということがない。どう見てもこれ変だろ?って頭にされても変えられない。そのうち、こっちがその店にあわせて納得するようになる。前回よりはましだな、とかそういう感じ。

人間、いや、生命体ほとんどはもともと保守的な存在だ。周囲の環境が激変してやむにやまれない限り、自らが意味もなく変化を求めたりはしない。だから、周囲から環境変化の情報があれこれ喧伝されたとしても、この辛抱強い基本性向が変わることは本当はめったにない。

だから、今、皆さんのお客様である方々は、基本的に、普通は、よほどのことがない限り、明日も明後日も皆さんのお客様であり続けることの方が自然なのである。もし、そうでないとなると、それはよほどのことである。私が意味なく理容室を変えるくらい大変なことが起こっているのである。そして、大変なことは通常起こらない。

ではなぜ、お客様が離れてしまうのか。一体、何がお客様に起こっているのか?

その「お客様に何が起こっているか」を知っていますか?

いえ、知りません。じゃあ、今日から聞いてみます…

ちょっと待った!!! その前にヒントをひとつ。

私が行く理容室はほとんど全て地味な店です。どこにでもあるような普通のお店。
で、座ると、前髪はこのくらい、横はこのくらい、あとは長めにとか短めにくらいしかオーダーはない。
あとはただ、眠ったふりをして出来上がりを待つだけである。途中、あーーー、とがっかりすることがあっても何も言わない。で、支払って帰るだけ。

もし、この間、あれこれ理容師が話しかけてきたら、かなり面倒だな、と思っている。話しかけてくれるなと願っている。
もし、ここはどうしますか、ここはどうですか、と確認されたら、かなり面倒だな、と思っている。どうせ、いいです、としか言わない。
それでも、ずっと通っている。だからそれでいいのである。もし、あのー、うちのサービスはどうでしょう、と訊かれたら、かなり面倒だな、と思っている。いいわけないじゃん、というわけにもいかず、どう答えるか困るだろうから。

ヒント、わかりました?

プロは、その人とのあらゆる接点で全てを斟酌するくらいの覚悟が必要だということです。お客様のことなんて、わかるはずがない、言葉で確認しなければ安心できない、そういう人や会社が無茶苦茶増えたけど、それは、自分の不安をお客様に転化しているに過ぎない。

プロたるもの、黙って判断する。そして結果は甘受する。それだけです。



あーーー、またまた変な角刈りにされたけど、でも、それなりに、私は今のお店に満足しているんです。そういう客もいるってことですよ。。

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