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最後の最後までセールスパーソンがやるんですよ

車検話の続き。

価格破壊を目前にしてあえなく降参、発注を決めたSSに車を持ち込んだ際の話。
約束の時間より1時間は早く着いてしまったけど、24時間受け付け可能ですよ、と言っていたから、まぁ大丈夫だろう、引き渡しだけだから別に問題はないだろうと思い、目に付いたユニフォームのお兄さんに声を掛けた。

「あのー、車検の予約してるんですが」
「あっ、そうですか。ありがとうございます。わかりました。ではこちらでやっておきます。」

「あのー、印鑑持って来るように言われたんですが」
「あっ、はい、ではこちらへどうぞ」

「あのー、納税書が見当たらないとか言われて、探したらあったので」
「あっ、はい、お車の中ですよね、はい、わかりました」

「あのー、ヘッドランプの交換プラグは、こっちから持ってくることにしてたんですよ」
「あっ、そうですか、助手席ですね。はい、こっちでやっときますから」

「あのー、何かあったら携帯に電話ください」
「あっ、はい、わかりました」

「あのー、何かないですかね」
「あっ、はい、だいじょうぶです」



書き言葉にするとそうでもないが、実際のやり取りは事務的でひとつひとつを確認することなく、もうわかったからお引き取りください、と言わんばかり。見積もりしてくれたお兄ちゃんとは随分違うなぁとの印象だった。

さて、ここに得るべき教訓が2つある。

その1.やっぱり言葉だけでなく体の動きも含めて誠意は表現すべし
「はい、わかりました」と何度繰り返されても、現物を確認しない、動こうとしないセールス(この人はセールスではないかもしれないが)はどこか不誠実な印象を与える。彼が、「あっ、そうですか、では確認を」といって、カウンターから車の方に動くそぶりでも見せたら、きっと印象は全然変わっていただろう。そんな些細な体の反応でも顧客との共感が生まれるからだ。

その2.引き継ぎは必ず
見積もりをやってくれたお兄ちゃんはかなりレベルの高いセールスパーソンだったと思う。しかし、成約後に発生する契約者と他のメンバーとの接点にまで配慮が行き渡っておらず、彼の優れた対応もかなり減点されてしまっている。
セールスは何事も自己完結できない。必ずバックオフィスと顧客が接点を持つ瞬間がある。全部が全部できないにしても、その接点に配慮するのはセールスパーソンの役目だ。そこまでやるの?という向きもあろうが、そこまでやるのだ。本当に顧客満足を高めるなら。

ということですが、まぁ、価格だけで選んでいる客だから、こっちも偉そうに言えないけどね。。
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テーマ : いけいけ営業マン
ジャンル : ビジネス

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